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餐饮培训- 百度文库

作者:皇家集团现金网 2020-11-06 13:01 浏览次数:

  第一节:培训的目的和要求 一、为什么要进行培训: 1、餐饮培训是为了更好地贯彻落实好商机下达的各种工作任务 及工作要求,提高店里员工整体素质,工作技能技巧,增强工作责 任感,全面熟悉店里的各方面工作; 2、培训要求,不允许迟到、早退、按时到岗,带好笔记本、笔, 手机关掉,有事提前打报告。 第二节:店的基本知识 1、本店的开业时间、店名、各分店地址、订台电话、公交车路 线、本店的各桌台号,分部位置以及能就餐的大概人数,便于更 好的合理安排客人准时就餐,另外还有各种配料、用具所固定存放 地方。 3、本店的员工配置图: 第三节:礼节、礼貌、仪容仪表的概念 一、餐饮业中的礼节是指: 1 1、在日常生活中,特别是在大场合相互尊敬、尊重、问候、照 料的一种方式; 2、礼貌:是指人与人之间见面时相互之间的语言和动作上一种 谦虚,恭敬的行为; 3、仪容仪表:餐饮业的仪容仪表是比较重要的,例如:每位员 工上班时要统一好工作服、头发要梳理整齐、精神饱满、表情大方、 端庄稳重,男的员工不能留长发、做到前不过眉,后不过耳、不准 留胡子、皮鞋要擦干净,女员工不染有色指甲油,应大方得体,清 雅淡妆,不喷香浓的香水,披头散发等。 第四节:服务业的职业道德与素质 一、职业道德 二、素质:(分为身体素质、业务素质、心里素质、思想素质) 1、身体素质:没有疾病,体态好; 2、业务素质:服务员本身的服务水平,文化素质; 3、心里素质:性格是开朗还是内向,观察能力、动作快捷,能 否控制情绪; 4、思想素质: ①热爱本职工作,充分认识餐饮业服务工作的意义,敬业、乐 业精神; ②遵守店内的规章制度及要求,以集体利益为上; ③虽然各岗位分工不一样,但工作是相辅相成的; 2 ④工作上要做到客人急之所急、想之所想、忙而不乱、急而不 躁、灵活主动,搞好服务工作。 第五节:服务用语 一、餐饮也中的服务用语(六语): 1、称呼语 2、问候语 3、道歉语 4、征询语 5、应答语 6、送别语 ①称呼语:先生、小姐、大哥、大姐、老板、女士…… ②问候语:您好、早上、中午、晚上好、欢迎光临…… ③道歉语:对不起、请原谅、很抱歉等…… ④征询语:打扰一下、请问需要帮忙一下吗?请问…… ⑤应答语:好的、请稍等、马上帮助您…… ⑥送别语:再见、下次再来、请慢走、欢迎下次光临…… 二、

  仪容仪表仪态规范 1 员工任何时候都应该保持个人清洁,干净,服饰整洁,勤 洗澡,勤剪发,勤剪指甲等身上无异味。 2 修整面容,男员工不留长发,小胡子,上班前头发定型打 啫喱。女员工短发不过肩,长发按规定样式盘头,不留碎发,侧 发。不允许留怪异发型,不允许浓妆艳抹,女员工着淡妆上岗。 不吃带有刺激异味食物并保持口气清新。 3 上岗前检查制服干净整洁无褶皱,佩戴公司统一配发的工 号牌,不戴其他饰物,皮鞋光亮无灰尘。 4 男员工穿深色袜子,女员工穿公司统一颜色长袜,男员工 平底黑色皮鞋,女员工黑色高跟鞋高度三到五公分为宜上班不允 许穿休闲鞋,拖鞋等 5 不允许配带过多首饰,可戴一支简单手表,订婚者可佩戴 一枚简单婚戒全体人员不得喷洒过多香水。 6 站立要端庄大方保持肩背挺直,两肩放松,微收下巴挺胸 收腹抬头,两眼目视前方,女员工两肩自然下垂,两手虎口状体 前交叉,右手在上,左手在下。两臂自然端起,两脚呈丁字步, 男员工站位上身呈跨立状,两脚自然分开与肩同宽,面带微笑, 目光亲切。 7 就座时姿势保持肩背挺直,两肩放松,下额微收,女员工 坐在椅面前 2/3 处,两小腿并齐向左倾斜,两手自然放于大腿上, 男员工座椅面 2/3 处两腿自然并齐,垂直于地面, 8 工作时间行走时要步伐轻松稳健,挺胸抬头,两眼平视前 方步距符合标准男员工 110 步/分钟,女员工 120 步/分钟,男步幅 40 厘米,。女步幅 30 厘米。 9 在岗位上行为要规范,不准交头接耳,说笑不准议论客人, 尊重客人的习俗及民族习惯。 工作态度规范 1 礼貌;礼貌是员工起码的准则,无论对客人或同事要以礼 相待,使用敬语,在对客服务时还要做到;请字当头,谢不离口, 迎客有问声,说话有称呼声,离别客人要有至谢声,工作出现差 错时要有道歉声。 2 微笑;微笑服务是酒店的基本要求,微笑要自然,得体, 发自内心使客人有宾至如归感,温馨和谐,轻松愉快。 3 效率;做任何事都要有效率,说到做到,关注工作细节, 迅速反应,马上行动,急顾客所需,为顾客排忧解难,使工作及 时,准确到位。 4 责任;对各项工作要尽值尽责,求真务实,要有对公司对 客人高度负责的态度精神。 5 诚实;做为公司员工要诚实可靠,正直不循私情,不行贿 不贪图别人的钱财和物品,不向客人索要小费,有事必报,有错 必改。 6 细致;工作仔细,认线人浏览

  餐饮员工培训管理制度 一. 餐厅员工培训制度 第一条餐厅员工培训可分为两个方面, 一是对新招员工进行岗位前的培训; 二是对老员工进 行在职培训。 岗前培训主要内容是学习本餐厅规章制度,基本的岗位知识,实际地操作技能。基本的 专业知识,以便较快地适应工作。 员工在职培训主要是根据岗位的实际要求, 学习相应业务, 从实际出发, 更新业务知识, 学习新的业务技术。 第二条员工培训计划,分批分阶段,按不同工种及岗位需要进行培训:结合实际,注重实用 性,逐步提高员工队伍素质。 第三条培训内容 1. 员工培训主要根据所从事的实际工种需要, 以岗位培训和专业培训为主: 前厅服务员 按公司规章制定的培训教材培训。 2. 管理人员应学习和掌握现代管理理论和技巧,提高指挥,协调,督导和策划能力。 第四条方法与形式 1. 有公司人事部门派人或由各部门指定培训负责人组织培训。 2. 培训采用授课,讲课,讨论会,实践学习等多种形式进行,以加强培训的效果。 3. 培训的内容和时间安排应有计划,有目的地进行。 4. 根据餐厅的需要,适当组织员工进行脱产培训。 第五条培训档案的管理 1. 餐厅应建立员工培训档案,及时将员工的培训内容,培训的方式考核成绩记录在案。 2. 根据员工培训档案所反映情况找出员工薄弱的业务项目, 及时修改培训内容, 进行再 培训。 二.新员工入职培训 第一条每位新员工均须参加餐厅举办的新员工入职培训,从而对餐厅运作有整体的了解。 适应餐厅企业文化及价值观,统一思想,规范行为,让新员工尽快适应工作环境,达到上岗 要求:培训内容及时间由主管统一安排。 第二条新员工入职培训是员工所属部门经理及管理处的共同责任, 最迟不应超过报到后的 一个月内执行。 第三条每位新员工参加培训后均应通过考核,若未通过,允许有一次补考机会,若补考仍 不合格者,建议部门不予录用。 第四条培训过程中如有请假缺课的将不予考核,待下期培训时补完相应课程后再进行考 核。 第五条培训结束后, 管理处将对每位员工的培训情况进行评估, 并将结果反馈给部门经理, 同时记录归档。 第六条新员工入职培训由管理处负责组织实施,课时不得少于 14 课时。 三.在岗培训 第一条 凡在本餐厅试用期满且正式录用的员工,为提升工作技能和综合素质,必须接受 在岗培训, 使每位员工都最大的掌握应有的专业知识, 也使餐厅的每个岗位上都有

  餐饮培训手册 入职须知 所有员工必需了解并熟记银柜城市主题茶餐厅的基本情况: 1,本餐厅的经营模式是独资方式,公司名称是:珠海市银柜城市主题茶餐厅。于 2008 年 3 月 25 日 试营业,3 月 28 日正式营业。 2,本餐厅的地址:珠海市香洲区新一佳旁。如有客人问怎么走,可以告诉???。 3,本餐厅的订餐电线,本餐厅一楼总面积: 平方米,大厅正常摆台 张,餐位 位。 本餐厅二楼总面积:室内 平方, 本餐厅总餐位 80 位。 5,所有新入职员工要有三证:身份证、暂住证和健康证。入职时交工衣押金 200 元或身份证。 6,所有新入职员工经过三天试工如合格则办理入职手续,三个月内不得申请离职,否则扣除半月工 资。 7,所有新入职员工必须无条件服从公司的培训计划。 第一节:服务员职责 当服务员就职本餐厅开始工作后,必须严格履行岗位职责,做好各项工作,认线、 积极主动参与培训,以增强自身服务技能和综合能力。按照公司培训的服务程序和标准去服务, 熟悉本餐厅的各种菜式和菜价。 2、 积极、主动、热情地为客人提供服务,尽可能做到让客人满意甚至感动。 3、 做好营业前所有准备工作,收市的卫生工作,负责餐厅所有器具的替换及补充。 4、 营业前了解和熟悉当日的急销、新菜推介和客人订位情况。 5、 服从分配到不同岗位及轮班工作,节假日或生意好的情况下需加班,过后再由公司视生意情况 补钟。 6、 工作时制服穿戴整洁,工牌左胸上方佩戴端正,开瓶器、圆珠笔、飞单纸必须随身带。 7、 遵守一切规章制度,服从上司工作安排,对工作不拖拉,不推诿,先服从后上诉。 1 / 13 餐饮培训手册 8、 宾客进入餐厅主动微笑迎接,本区域没客人情况下主动帮其他服务员开位、上茶、入单。 9、 注意客人一举一动,做好台面服务,生意高峰时忙而不乱,多方应酬,取得谅解,随时检查桌 面底单食品入单情况及上菜情况。 10、 快捷地做好撤台、收碗等的工作,为翻台做好准备工作。 11、 买单时做到帐号、台号、收款相符,钱银当面点清,不发生串客、走单等事故,否则当事人负 责。 12、 礼貌接听电话,准确填写宾客订位资料(姓名、时间、人数、电线、 分类收放家私,及时补充。 14、 时刻使用十大礼貌用语。(祥见十大礼貌用语卡片) 第二节 规章制度 一、基本要求:

  . 一、 服务员需要注意的要点: 1. 微笑。(发自内心的笑,真诚的笑,口与眼睛相结合,微笑应与神情、气质、语言 相结合,与仪表、举止、场合相结合。) 2. 熟悉。(熟悉产品的特性、特色、使用方法、时间;祝福语、工作流程,每一项工 作都要有一个合理快捷的方法。) 3. 心。(耐心----不厌其烦,热心---服务时腰发自内心,细心---一丝不苟并且要做好每 一个细节,从中发现问题并且解决问题,要做到尽善尽美,尽心尽责。) 4. 勤。(眼勤---要做到勤看,勤发现问题;口勤---勤推销、勤讲解、勤沟通;手勤--一定要做到的事情必须做好,并且更好;腿勤---一定要为顾客提供快捷方便的服 务;眼勤是主动服务的前提条件;口勤是礼貌的体现。 5. 声(迎声、送声、问候声、道歉声、致谢声) 6. 技能(托盘、摆台、上菜、斟酒、分菜) 托盘:用左手端拖,五指自然分开、掌心向上、左手的大臂与小臂成为 90°,肘 臂与腰部成为 30°,托盘尽量向里回收,略低于胸前,两眼目视前方、面带微笑, 上身正直,右手自然下垂。 上菜:现切肉类、冷冻类菜品要先让客人用。 7. 请 带位手势-拉椅手势-上茶水手势-撤换骨碟手势-换烟缸手势-上菜手势-撤 换菜碟手势-送客手势 二、服务细节 1、 当客人走进店内,门迎门口第一个人迎客,主动上前热情地征询客人“您好!请 问您几位?”当客人回答后便进行安排,(要求:语言亲切、保持微笑、使客人得到 特别受尊重的感觉)。 2、 服务员在分管岗位上站岗,笑脸迎接客人说:您好!欢迎光临。 3、 倒茶水、手拿在杯子的最下方、茶水七分满,先男宾客、后女宾客,顺时针进行。 4、 撤筷套。 5、 点菜 (1)递菜单时要双手。 (2)站在客人的左右方,注意姿势不能东倒西歪。 (3)问哪个菜品时,若没听清楚,一定要委婉的向顾客重复一遍,并向顾客道歉 (指菜品时不能用一个手指头)。 (4)在点完菜品时一定要向客人重复菜单。 6、推销酒水 微笑询问;“您好!请问是否需要什么酒水饮料,我们有…挺不错的!很多客人都 挺喜欢的,(若客人不需要不要强推) 7、上菜 (1)上菜时,一定要说:“您好,打扰一下,给您上下菜。” (2)上菜时,一定要报菜品名,以免上错。 (3)菜上齐时,要告知客人:“您的菜品已上齐,请慢用,祝您用餐愉快。” 8、巡台(席间服务) (1)客人收拾后台 (2)是否帮客

  餐饮部培训计划表 培训部门:餐饮部 培训日 期及时 间 培 训 课 时 3 3 6 6 授课方 式 (培训 器材) 电脑、 白 板 电脑、 白 板 电脑、 白 板 电脑、 白 板 电脑、 白 板 电脑、 白 板 培训内容 培训方式 培训对象 培训师 1、摆台操作规范、 2、托盘使用操作规范 3、上菜、分菜、口布折 花工作规范 4、引领客人及拉椅让位 操作程序、 香巾服务操 作规范; 5、电话接听操作程序、 斟酒及倒茶服务程序、填 写点菜单程序 6、中餐零点服务程序; 包房服务程序、 7、中餐早点服务程序; 自助餐服务程序、中餐宴 会服务程序;会议餐服务 程序、团队餐服务操作规 范 8、突发事件处理程序、 投诉处理程序、重点客户 关注程序 9、中厨房操作规范、管 事部工作程序;厨房收货 /验货工作程序 10、 餐具清洗及保养操作 规范、 餐具的报损及控制 操作规范 11、酒水领用、补充、具 体操作规范、 理论讲解、 实 操、 实操抽查 理论讲解、 实 操、 实操抽查 理论讲解、 实 操、 实操抽查 理论讲解、 实 操、 实操抽查 理论讲解、 实 操、 实操抽查 理论讲解、 实 操、 实操抽查 理论讲解、 实 操 厅面员工 厅面员工 厅面员工 厅面员工 6 厅面员工 6 3 厅面员工 厅面员工 电脑、 白 板 理论讲解、 案 例分析 理论讲解、 2 厅面员工 电脑、 白 板 电脑、 白 板 电脑、白 板 电脑、白 板 电脑、白 板 2 厨房管事部 管事部员工 酒水员 12、 餐饮部经理、 厅面经 理论讲解 理、 主管岗位职责、 领班、 预订员岗位职责 13、服务员、传菜员、酒 理论讲解 水员、领位员岗位职责、 厨师长及各岗位厨师岗 位职责 前台员工 前台员工、 厨 房员工 电脑、白 板 14、 管事部主管、 管事员 岗位职责、 15、员工培训与考核程 序、 安全控制程序、 资产 管理与控制 16、 环境卫生与食品卫生 综合管理与控制、 物品与 食品原料申购、 接收程序 17、 大堂吧管理控制程序 18、大堂吧吧台、冰箱、 酒杯酒具、 酒吧清洁操作 规范 19、 沟通期间、 独立运行 期间 20、管理公司 理论讲解 理论讲解 管事部员工 部门管理层 电脑、白 板 电脑、白 板 电脑、白 板 理论讲解 理论讲解

  。 餐饮 培训资料 餐饮服务与管理知识 (概述) 礼节礼貌 (仪表、礼仪礼节、服务用语、咨客接听电话、迎宾引领礼仪) 点菜技能基本常识 、点菜技巧及注意事项 中餐摆台 餐饮服务工作流程详解 中式餐厅午晚餐服务规程 餐饮六大技能操作 推销艺术 酒水服务知识 常见投诉处理方法 服务员应变能力 上菜服务常见问题 消防安全常识 培训后完善工作: 制定企业宗旨及团队工作理念、工作口号 制定各个岗位工作职责及工作流程 早晚例会制度 厨师的菜品讲解培训 定期卫生扫除检查工作 针对员工奖罚制度 -可编辑修改- 。 各类节日的宣传活动策划 常备应急预案 餐饮服务与管理知识 1、 服务的定义:为满足客人的需要,供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 餐饮服务可理解为:餐厅为客人提供的一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴酒水和帮助客人用餐的一系列活动。 2、服务规范:规范即标准之意。服务规范即为服务范围类的规程和标准等。 3、服务程序:所谓服务程序,就是按时间的先后安排的服务工作步骤。 4、服务规范与服务程序之间的关系:服务程序包涵于服务规范之中,是服务规范中的一个重要组成部分。 5、宴会和筵席的常见形式:⑴ 宴会的一般常见形式有:中餐宴会、西餐宴会、国宴、晚宴、冷宴酒会、鸡尾酒会、 招待会、家宴、便宴、茶会等。 ⑵ 筵席的一般常见形式有:高级筵席、普通筵席、斋席等。 6、宴会:一般是由国家政府机关、团体主办,但也有以下名义举行的,是具有一定的政治性质和较为讲究礼仪程 式的招待会。 7、中餐宴会:是指有中国传统的具有民族形式的宴会。宴会按照中国的饮食习惯,用中国酒、中国菜肴、中餐餐 -可编辑修改- 。 具、行中国的传统礼节。 8、西餐宴会:是以西方国家举行宴会的布置形式、用餐方式、风味菜点而举办的宴请活动。 9、筵席:是指酒馔丰盛的酒席。中式筵席是摆设圆餐桌,用中国餐具,吃中国菜肴,喝中国酿造的美酒。它的消 费标准较高,服务环节较多,接待较为讲究。 10、高级筵席:是用山珍海味或土特产为原料,经名厨师精心烹调而成的菜品所组成的筵席。其款式丰富,色、香、 味、形俱佳,餐具讲究,如:燕菜席、鱼唇席、海参席等。 11、普通筵席:是用猪、牛、羊肉和鸡、鸭、鱼等一般原料制作的菜品和一般餐具所组成的筵席。此种筵席经济实 惠,不尚浮华。民间常用因婚嫁、举丧、酬谢、团聚、送别、迎接

  餐厅新员工培训计划 1.公司规章制度。 2.托盘、斟酒、铺台等基本原理、要领(练习)了解与认识餐厅部的基本具器设备。 3.餐厅服务程序:预定,铺台面,铺餐具。 4.班前会:餐前复查 5.餐间服务程序。 6.餐后服务程序。 7.了解本餐厅的特色菜肴。 8.练习整套服务程序。 9.开档工作、收档工作及卫生情况讲解。 10.企业对培训人员的评估。 一、规章制度 服从及执行上司的指令;同事间严禁相互争斗;在指定通道进出;不得把制服带出;离 职前应交所有财物;拾到他人财物应交上司;未经公司同意不得擅自动用娱乐用品;节约用 水、电;工作时间不得与亲友会谈,如有特殊应在指定地点;上班时不得打私人电话;注意 个人卫生,上班时不得洗澡;更衣室不得放易变质食品,贵重物品上锁;不得私吃、私分客 人食品;严禁索讨小费;严禁同客人发生争执;严格遵守保密制度。 仪表仪容 1. 保持头发清洁,不染色。 2. 不理奇异发型,不披头散发。 3. 化淡妆,不使用浓烈香水,不留长指甲,不涂指甲油。 4. 工作制服整洁、平整。 5. 除了婚戒,其余首饰不外露。 6. 保持皮鞋光亮(五色袜子或淡灰色) 。 7. 佩带标牌。 遇到上司应主动打招呼,同客人讲话应目视对方,交谈时应不时用礼貌语,进房应先敲 门。 消防知识培训 发现火时应保持冷静,利用附近消防器材进行培训。 二、托盘 1. 六个点,不靠胸,有一拳之间。 2. 托盘一律,用左手,左手弯曲,掌心向上,五指分开,托在盘底的中心部分,掌心 不要贴于盘底,手指、手掌、手腕同时受力,托盘平托于胸前,托盘端起后不要伸 太远,也不要贴于胸,一般以距胸 15CM 为准,托盘行走同时,头要正,肩要平, 身体要直。脚步轻而稳,右手随着步子自然的小幅度的摆动。 3. 使用托盘要领:用之前要擦干净托盘。 高的和重的放于托盘内侧 A:保持托盘干净,靠近自己身体,轻而矮的放在托 盘外侧。B:防滑,不稳应不起步。大托盘的东西一定放平衡。 4. 餐具 七寸圆盘、六寸圆盘(冷菜盘) 骨盘、口汤盘(抓住碗)豉油盘(抓住,放酱油) 茶盅(拿住底部)茶碟 茶具、调羹、香烟缸、三寸圆盘(作为香烟缸底盘)筷 子(小头向下)三个洞(盐盅)五个洞(胡椒)牙签盅、刀叉(分鱼骨)银盘(毛 巾盆)银羹、汤羹、公筷架、筷架、扎壶、扎杯、冽酒、咖啡杯 三、餐前服务程序 1. 预定餐位:来人预定(客人自己预定

  餐饮管理是一个比较复杂的管理,如果要做好连锁餐饮管理必须强调专业化连锁餐饮管理,具体餐饮管 理培训课程有:1、餐饮餐品培训,2、餐饮现场管理培训,3、餐饮营销培训课程,4、餐饮成本控制 培训课程,5、餐饮人力资源管理培训,6、如何做好一名优秀的管理者,7、领导力。 目 录 1 培训意义 2 管理现状 3 管理困惑 4 培训特点 5 培训目标 6 培训的内容 7 培训范围 8 其他内容 8.1 餐品培训 8.2 现场管理培训 8.3 营销培训 8.4 成本控制培训 8.5 人力资源管理培训 8.6 优秀的管理者 8.7 领导力 8.8 餐饮业服务管理培训 9 相关书籍 1 培训意义餐饮业是一个竞争激烈、 排他性较弱的行业。企业要在激烈的同业竞争中脱颖而出、扭转亏损,实现跨越式发展,就不得不打破 旧有的游戏规则,及时转变经营观念,在变化中寻求企业的生存之道。 作为现代餐饮经营管理者,正确的市场定位是餐饮企业成功的前提;原材料成本与经营成本控制是餐 饮企业经营管理的核心内容;关注客户现实需求与潜在需求是餐饮企业生存与发展的基础;走标准化生 产管理是餐饮企业发展壮大的必由之路,提升服务质量与做好人力资源管理是餐饮企业获得核心竞争能 力的保障……[1] 2 管理现状根据中国餐饮行业协会调查数据表示: 中国餐饮企业的平均寿命只有 3 年 中国餐饮企业家族式管理数量平均不超过 3 家 中国餐饮行业的人才流动性在所有行业里排在前 3 名 中国餐饮行业重视人才培养的比例不超过 3% 中国餐饮行业人才结构大专以上比例不超过 3% 中国真正具有市场竞争力的餐饮企业不超过 3% 中国餐饮企业引进现代餐饮管理模式的不超过 3% 中国餐饮企业投资者真正懂得餐饮管理的仅有 3% …… 3 管理困惑 1、高薪经理缺少职业精神,大堂主管缺少服务经验; 2、餐厅人员流动性大,员工跳槽频繁; 3、菜品口味变化无常,客户满意度直线、资金不断投入,但企业的经营收益增长缓慢; 5、厨房管理混乱,点菜组和传菜组矛盾不断; 6、员工服务意识不强,服务效率低下,客户经常投诉; 7、同行竞争压力大,缺乏有效的市场营销手段; 8、餐饮经营成本不断提升,成本控制效果不明显; 9、老板越来越忙,凡事亲力亲为; 10、生意越好客人越多,但利润却不见增长。 4 培训特点由于餐饮行业存在众多业态:中式快餐、西餐厅、咖啡


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